大客戶的稽核與客訴直接影響到到一座工廠的前途，通過(guò)MES系統(tǒng)可以提高稽核得分，并減少客訴。
如果你在一家電子組裝廠上班，可能對(duì)形形色色穿各種服裝的稽核人員司空見(jiàn)慣了。迎來(lái)送往的熱鬧場(chǎng)面說(shuō)明這座工廠正被外界關(guān)注，訂單會(huì)源源不斷。但是當(dāng)稽核員離開(kāi)前，提出幾個(gè)限期改善的意見(jiàn)時(shí)，大家都難免有些掛不住，稽核員指出的問(wèn)題證據(jù)確鑿，讓你不得不簽字確認(rèn)。其實(shí)稽核無(wú)時(shí)無(wú)刻都存在，只要你與客戶交往，就在接受客戶稽核，如果客戶不滿意，就會(huì)抱怨和投訴。
稽核結(jié)果與客訴處理會(huì)影響到客戶給你的打分。如果問(wèn)題比較少，訂單可能會(huì)多一些，業(yè)務(wù)人員給客戶的報(bào)價(jià)也可以高一些，如果問(wèn)題很多，那么結(jié)果就完全相反。
場(chǎng)景一
工廠A的業(yè)務(wù)員楊某感到看似井井有條的世界全紊亂了。今天她從早上開(kāi)始組織品管，倉(cāng)庫(kù)，生管等多個(gè)部門追查一批貨物，到下午4點(diǎn)得出結(jié)論，有一箱別機(jī)種的產(chǎn)品混在這批貨里從倉(cāng)庫(kù)出貨給歐洲了。她剛放下電話，又接到報(bào)告說(shuō)，這一箱本來(lái)應(yīng)該出歐洲的貨被錯(cuò)誤的送往美國(guó)，真是禍不但行!
接下來(lái)，不好的事情接踵而來(lái)。海關(guān)給她們發(fā)來(lái)通知，對(duì)她們廠的出貨將會(huì)加嚴(yán)審查。客戶提出書面抱怨，對(duì)工廠的生產(chǎn)組織能力提出懷疑，并要求提出整改措施，并以最快速度補(bǔ)貨。由于倉(cāng)庫(kù)沒(méi)有存貨，把兩箱貨物從歐洲和美國(guó)那邊招回成本很高，因此要當(dāng)成急單安排單獨(dú)生產(chǎn)。于是采購(gòu)，生產(chǎn)，品管，倉(cāng)庫(kù)都陷入了告訴運(yùn)轉(zhuǎn)。好在她們以最快速度將兩箱產(chǎn)品生產(chǎn)出來(lái)，并選擇最快的運(yùn)輸方式交付了。回頭一算，彌補(bǔ)錯(cuò)誤所花費(fèi)的成本是產(chǎn)品價(jià)值的好多倍，還影響了自身形象。
客戶不滿意，上司不滿意，自己有也不滿意，問(wèn)題在哪里呢?
后來(lái)，楊某跳槽到工廠B，終于找到了解決辦法。原因是他們采用了一套叫MES(制造執(zhí)行系統(tǒng))的軟件。這套系統(tǒng)不但可以記錄出貨的產(chǎn)品，還能防止出錯(cuò)貨。
楊某到倉(cāng)庫(kù)去看，只見(jiàn)倉(cāng)管員拿著掃描槍，逐個(gè)掃描包裝箱，并可以聽(tīng)到不同的聲音，如果某箱貨與出貨單不符，系統(tǒng)會(huì)發(fā)出警報(bào)，這樣就可以防止出貨錯(cuò)誤。然后她到系統(tǒng)中去查，出貨記錄也一目了然，難怪這家工廠近兩年來(lái)沒(méi)有出錯(cuò)貨的記錄，他們有MES系統(tǒng)在把關(guān)。
場(chǎng)景二
張先生在陪一家國(guó)際級(jí)的大客戶在產(chǎn)線上檢查。稽核員很少說(shuō)話，但是張先生看稽核員的長(zhǎng)相心里就開(kāi)始緊張：耳朵很大，而且豎得很高，似乎很小的聲音也會(huì)被他聽(tīng)到;走路很慢，哪怕一個(gè)簡(jiǎn)單的崗位也會(huì)被他盯著看很久，張先生懷疑是不是這個(gè)工位有什么問(wèn)題?
終于，稽核員手按下巴，慢吞吞地開(kāi)始提問(wèn)了：
"怎么可以證明每件產(chǎn)品都被這個(gè)操作員檢查過(guò)?"
"如何保證不良品不會(huì)被流到下一站?"
"怎么可以保證不良品維修后回到第一個(gè)檢測(cè)站?"
。。。。。。
張先生想拍胸脯保證，但是他知道沒(méi)有用。從車間回到會(huì)議室，稽核員建議他們實(shí)施一套MES系統(tǒng)。
張先生開(kāi)始了解MES系統(tǒng)，MES有時(shí)也被稱為SFCS(ShopFloorControlSystem)，國(guó)外電子組裝行業(yè)的很多工廠都在使用，國(guó)內(nèi)也在普及階段。從一些朋友處了解到，有了這套系統(tǒng)，對(duì)提高客戶滿意度，贏得高端客戶信賴很有幫助，并且可以提升內(nèi)部管理水平，使生產(chǎn)更加標(biāo)準(zhǔn)化，為客戶按時(shí)提供保質(zhì)，保量的貨物。
半年后，張先生的工廠也實(shí)施了該系統(tǒng)，如今他可以很自信地回答類似稽核中的提問(wèn)：
問(wèn)："怎么可以證明每件產(chǎn)品都被這個(gè)操作員檢查過(guò)?"
答："我們對(duì)每個(gè)操作都有記錄"
問(wèn)："如何保證不良品不會(huì)被流到下一站?"
答："上一站沒(méi)檢查的產(chǎn)品，系統(tǒng)會(huì)卡住，只能退回前一站。"
問(wèn)："怎么可以保證不良品維修后回到第一個(gè)檢測(cè)站?"
答："我們?yōu)榫S修后回流的產(chǎn)品設(shè)置了專門流程，指定了回流站點(diǎn)，其它站無(wú)法操作。"
。。。。。。。
當(dāng)然，這些問(wèn)題稽核員會(huì)一一到現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證。不過(guò)，有了MES，還怕什么呢?
反思：
從生產(chǎn)到出貨，有沒(méi)有MES系統(tǒng)，制造過(guò)程完全屬于不同的境界。有MES則可以實(shí)時(shí)地追溯，防錯(cuò)，并且監(jiān)控生產(chǎn)過(guò)程。沒(méi)有MES的制造過(guò)程，信息如同在乘座電梯上樓，需要層層傳遞。實(shí)施MES之后，則變成了星形結(jié)構(gòu)，任何有權(quán)限的用戶都可以隨時(shí)通過(guò)系統(tǒng)了解生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，降低品質(zhì)成本，減少客訴，對(duì)各種稽核也可以應(yīng)對(duì)自如。目前如國(guó)內(nèi)首屈一指的3C企業(yè)在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施了MES系統(tǒng)，而許多大中型代工企業(yè)等更加是已經(jīng)開(kāi)始新一輪的系統(tǒng)更新。看來(lái)，實(shí)施MES是電子組裝行業(yè)的必然趨勢(shì)。